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Esta guía profundiza en el SLA. Para revisar el resto de las reglas disponibles en la pestaña, consulta 🎧 Configura Atención y tickets.

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✨ ¿Por qué te importa esto?

El SLA —Acuerdo de Nivel de Servicio— define cuánto tiempo puede esperar un ticket abierto antes de recibir la primera respuesta de un agente. Cuando el plazo vence, Desk lo considera atrasado.

Configurar un objetivo realista ayuda a:

• Detectar conversaciones que necesitan atención inmediata.
• Priorizar el trabajo sin depender únicamente del orden de llegada.
• Comparar el desempeño de canales y departamentos.
• Cumplir las promesas de respuesta informadas a tus clientes.

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El SLA no responde ni cierra tickets. Funciona como una meta visible para ordenar y medir la atención.

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✅ Antes de comenzar

• Solo una persona con rol Administrador puede cambiar esta configuración.
• Define el horario y la capacidad real del equipo antes de elegir un plazo.
• Si varios departamentos atienden la misma cuenta, confirma si necesitan objetivos distintos.
• Prueba el resultado con un ticket controlado antes de aplicar el cambio a toda la operación.

🧭 Cómo llegar

1. Ingresa a Administrador → Canales.
2. Selecciona el tipo de canal.
3. Abre la cuenta que quieres configurar.
4. Ingresa a Atención y tickets.
5. Busca SLA para tiempos de respuesta.