¿Qué es el Despierta Clientes?

El Despierta Cliente o Mensaje de recordatorio son parte de las Acciones automáticas configurables desde la sección de “Administrador: Canales”, que permiten:

• Cerrar el ticket de atención después de un tiempo determinado sin respuesta por parte del cliente.
• Enviar de manera automática mensajes al cliente cuando no se recibe respuesta en un tiempo delimitado.
  • Los mensajes de recordatorio solo se enviarán cuando el ticket ya haya sido abordado y esté esperando respuesta por parte del cliente.
• Configurar ambas cosas por departamento.

Estos mensajes se activarán cuando el cliente no haya respondido en el tiempo definido para cada mensaje.

En caso de que el cliente responda alguno de los mensajes de recordatorio, no se seguirán enviando mensajes automáticos.

🗣️: ¿Estimado Cliente, sigue allí?

¿Te ha pasado que cierras un ticket automáticamente y el cliente se queja porque no sabía que su conversación estaba por terminar? ¡Eso se acabó!

Con el Despierta Clientes, ahora puedes enviar mensajes de recordatorio personalizados antes de que se cierre el ticket automáticamente. Y lo mejor: puedes configurar tiempos y mensajes diferentes para cada departamento de tu empresa.

Imagina: tu equipo de Ventas puede enviar un recordatorio amigable 5 minutos antes del cierre, mientras que Soporte Técnico envía una alerta 30 minutos antes. Cada departamento con su propia estrategia.

📈 Impacto en tu Negocio

🛠 Guía Paso a Paso

Cómo acceder a la configuración

1. En el Menú Administrador selecciona Canales

   

2. Haz clic en el canal que deseas configurar (ej: WhatsApp, Facebook, Instagram)

3. Selecciona una cuenta. Esta configuración se hace a nivel de cada cuenta.

4. En la sección de Acciones Automáticas, busca la sección "Cerrar ticket si no hay respuesta del cliente" (Debería ser la primera configuración) Y habilita la función

   📸Vista de la sección "Cerrar ticket si no hay respuesta del cliente" con el interruptor activado

   

Configurar uno o varios cierres

Una vez activa la opción, tendremos por defecto un campo con la opción Cualquiera.

Al hacer click en esta opción o Agregar Cierre veremos lo siguiente

1. En el campo "Departamentos", podremos elegir lo siguiente:
   • Cualquiera: aplica el cierre para cualquier departamento que no tenga configurado un cierre específico.
   • Elegir uno o varios departamentos: el cierre aplica para los departamentos elegidos. Los demás departamentos no se ven influidos.
2. Cerrar tickets después de: En este campo definiremos después de cuanto tiempo se van a cerrar los ticket
   • Este tiempo se cuenta desde el último mensaje enviado por el Agente o Ejecutivo
   • Selecciona la unidad de tiempo: Minutos, Horas o Días

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Tip: Puedes crear la cantidad de cierres que necesites, para asignar tiempos distintos a cada departamento

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Agregar mensajes de recordatorio

En cada uno de los cierres puedes definir además mensajes de recordatorio, que se enviaran a tus clientes para avisarles de que se cerrará el ticket o atención.

Estos mensajes de recordatorio (conocidos popularmente como Despierta Cliente)

¿Cómo configurar un mensaje de recordatorio antes de que se cierre automáticamente el ticket?

Dentro de cada cierre automático

1. Activa el interruptor "Enviar mensaje de recordatorio antes de cierre"

   

2. Define cuándo enviar el mensaje:

   

   • En el campo "Después de", ingresa el tiempo desde la última respuesta del agente
   • Selecciona la unidad: Minutos, Horas o Días

3. Escribe el mensaje que recibirá el cliente

   

4. Agrega los mensajes que necesites, haciendo clic en "Agregar mensaje"

   

¿Cómo saber cuando se envía cada mensaje?

Para saber cuando se envía cada mensaje de recordatorio, considera lo siguiente:

• El primer mensaje de recordatorio cuenta el tiempo para enviarse a partir del último mensaje enviado por el cliente.
• Luego, cada mensaje posterior al primer mensaje cuenta el tiempo para enviarse a partir del mensaje anterior a si mismo.

Ejemplo de flujo de mensajes:

• Mensaje 1: "¿Sigues allí? Estamos aquí para ayudarte."
• Mensaje 2: "Parece que te fuiste"
• Mensaje 3: "Hasta luego!!"

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Tiempo de Cierre: 15 Minutos

Al pasar 15 minutos desde el último mensaje del cliente, se cerrará el ticket

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Ejemplo: Cronología del Despierta Clientes

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9:00 Ultimo mensaje del cliente

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10 minutos desde el último mensaje del cliente

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🔢 Límites y Restricciones

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⚙️ ¿Cuándo se activa el cierre automático?

El cierre automático solo se programa cuando se cumplen todas estas condiciones simultáneamente:

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🚫 Situaciones donde el cierre automático NO se programa

<aside> ⚠️ Ten en cuenta estas excepciones:

</aside>

🔄 Reprogramación del cierre

Existen dos situaciones que gatillan una reprogramación del temporizador de cierre:

1. Cambio de departamento

Cuando un ticket cambia de departamento, el sistema evalúa si corresponde reprogramar el cierre con la configuración del departamento nuevo.

✅ Se reprograma cuando:

• El ticket tiene un agente humano asignado

Conversemos

¿Se cierran conversaciones cuando el cliente todavía esperaba continuar? Conversemos sobre recordatorios y tiempos de inactividad adecuados para la atención de cada departamento.

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