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Este artículo complementa la guía Exportaciones. Úsala para crear y descargar el archivo; vuelve aquí cuando necesites interpretar una hoja o una columna.
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Una exportación reúne datos de tickets, mensajes, clientes y gestión interna. Este diccionario te ayuda a reconocer qué representa cada columna y evita interpretar una celda vacía o una métrica como algo que no es.
Las hojas disponibles dependen de lo que seleccionaste al crear la exportación.
| Hoja | Qué contiene |
|---|---|
| Tickets | Una fila por ticket, con fechas, estado, asignaciones, atención, nivel de servicio y metadatos. |
| Mensajes | Una fila por mensaje enviado o recibido. |
| Clientes | Identificación y datos disponibles de las personas asociadas a los tickets. |
| Comentarios | Comentarios internos registrados por los ejecutivos. |
| Historial de Asignaciones | Secuencia de asignaciones, derivaciones y desasignaciones. |
| Filtros | Condiciones utilizadas para generar el archivo. |
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No uses la letra de Excel para identificar un dato. La posición puede cambiar según el idioma, las funciones habilitadas y los metadatos personalizados de la organización. Busca siempre el nombre del encabezado.
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| Columna | Qué significa |
|---|---|
| ID | Número que identifica el ticket. |
| Fecha de inicio | Fecha en que se creó el ticket a partir del primer contacto del cliente. |
| Hora de inicio | Hora en que se creó el ticket. |
| Fecha de actualización | Fecha del último evento que modificó el ticket, como un mensaje, un cambio de estado, una asignación o una fusión. |
| Hora de actualización | Hora del último evento que modificó el ticket. |
| Fecha de abordaje | Fecha de la primera respuesta enviada por un ejecutivo humano. |
| Hora de abordaje | Hora de la primera respuesta enviada por un ejecutivo humano. |
| Fecha de término | Fecha en que el ticket pasó a estado cerrado. |
| Hora de término | Hora en que el ticket pasó a estado cerrado. |
| Columna | Qué significa |
|---|---|
| Estado | Estado general del ticket al generar la exportación, por ejemplo abierto, cerrado o ignorado. |
| Detalles del estado | Detalle del estado registrado para el ticket al generar la exportación. |
| Canal | Canal digital por el que ingresó la conversación, como WhatsApp, Instagram, Facebook o email. |
| Cuenta/s | Cuenta conectada de Desk asociada al ticket. |
| Sentimiento Inicial | Sentimiento registrado al comenzar la atención. |
| Sentimiento de Término | Sentimiento registrado al finalizar la atención. |
| Tiene mensajes públicos | Indica si el ticket contiene al menos un mensaje público. |
| Tiene mensajes privados | Indica si el ticket contiene al menos un mensaje privado. |
| Tiene ticket previo | Indica si el cliente tenía tickets anteriores. |
| Respondido | Indica si el ticket se considera respondido al momento de generar la exportación. |
| Nick del Cliente | Identificador visible del cliente en el canal, como usuario, email o teléfono. |
| Cliente Principal | Dato del cliente principal asociado a la conversación. En email suele corresponder al remitente. |
| Columna | Qué significa |
|---|---|
| Asignación actual | Ejecutivo o bot que tiene asignado el ticket al generar la exportación. |
| Primera asignación | Primer ejecutivo o bot al que se asignó el ticket. |
| Última asignación | Último ejecutivo o bot al que se asignó el ticket. |
| Cantidad de asignaciones | Número de eventos de asignación registrados para el ticket. |
| Mensajes | Cantidad total de mensajes enviados y recibidos en el ticket. |
| Mensajes Enviados | Cantidad de mensajes enviados desde la operación hacia el cliente. |
| Mensajes Recibidos | Cantidad de mensajes enviados por el cliente. |
| Texto del Primer Mensaje | Contenido del primer mensaje asociado al ticket. |
| Texto del Último Mensaje | Contenido del último mensaje asociado al ticket, sin importar quién lo envió. |
| Primera asignación humana | Nombre del primer ejecutivo humano al que se asignó el ticket. |
| Columna | Qué significa |
|---|---|
| Importante | Indica si el ticket fue marcado como importante. |
| Abordado | Indica si un ejecutivo humano respondió el ticket al menos una vez. |
| Abordado en SLA | Indica si la primera respuesta se realizó dentro del tiempo de nivel de servicio configurado, aplicando el cálculo operacional de Desk. |
| Tipificado | Indica si el ticket tiene información de clasificación o metadatos de gestión. |
| Escalado | Cantidad de veces que el ticket fue escalado mediante el flujo de escalamiento disponible en Desk. |
| Tiempo de Abordaje (Segundos) | Segundos transcurridos desde la creación hasta la primera respuesta humana, aplicando el cálculo operacional de Desk. |
| Segundos Sin Asignar | Tiempo acumulado durante el cual el ticket estuvo sin asignación. |
| Tiempo asignado sin abordaje (Segundos) | Tiempo acumulado desde la creación hasta el abordaje durante el cual el ticket permaneció sin una respuesta humana. |
| Tiempo de abordaje ejecutivo (Segundos) | Segundos que tardó el ejecutivo en abordar el ticket desde la perspectiva de su asignación. |
| Abordado en SLA ejecutivo | Indica si el ejecutivo abordó el ticket dentro del nivel de servicio calculado desde su asignación. |
| Servicio SLA | Indica si el ticket fue abordado dentro del nivel de servicio desde la perspectiva del cliente, sin descontar el tiempo atendido por un bot. |
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Para comparar los distintos cálculos de nivel de servicio, revisa SLA Servicio.
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| Columna | Qué significa |
|---|---|
| Proactivo | Indica si la conversación fue iniciada desde la operación hacia el cliente. |
| Departamento | Departamento asociado al ticket al generar la exportación. |
| Cerrado Por | Ejecutivo que cerró el ticket. |
| Abordado Por | Ejecutivo que envió la primera respuesta humana. |
| Fecha de primer asignación humana | Fecha en que el ticket se asignó por primera vez a un ejecutivo humano. |
| Hora de primer asignación humana | Hora en que el ticket se asignó por primera vez a un ejecutivo humano. |
| Fecha de asignación | Fecha de la asignación usada para relacionar al ejecutivo que abordó el ticket; si aún no fue abordado, corresponde a la última asignación registrada. |
| Hora de asignación | Hora de la asignación usada para relacionar al ejecutivo que abordó el ticket; si aún no fue abordado, corresponde a la última asignación registrada. |
| Creado en horario hábil | Indica si el ticket se creó dentro del horario hábil configurado para la organización. |
| Tickets fusionados | Identificadores de los tickets que fueron fusionados con el ticket de la fila. |
| BOT_DERIVATION Date | Fecha en que un bot solicitó derivar el ticket a un ejecutivo. |
| BOT_DERIVATION Time | Hora en que un bot solicitó derivar el ticket a un ejecutivo. |
| Primer departamento | Primer departamento asociado al ticket. |
| Último departamento | Último departamento asociado al ticket. |
| Prioridad | Prioridad registrada para ordenar o distribuir la atención del ticket. |