Definición General

Alcance

Este Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") es una política que rige el uso del Servicio de Adereso, en adelante La Herramienta, y forma parte de los Términos y condiciones de La Herramienta (u otro acuerdo maestro que rija el uso del Servicio de La Herramienta por parte del Cliente celebrado entre las partes).

Servicios incluidos

Mesa de atención a clientes
Chatbots y todo tipo de asistentes conversacionales
Campañas de envío masivo por WhatsApp
Almacenamiento y acceso a los mensajes de clientes

En caso de conflicto entre los términos de este SLA y los términos del Acuerdo, se aplican los términos y condiciones de este SLA, pero solo en la medida de dicho conflicto. Los términos en mayúscula utilizados aquí pero no definidos aquí tendrán los significados establecidos en el Acuerdo.

Provisión de servicio y excepciones generales

La Herramienta mantendrá el servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y hará los mejores esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar un Uptime del 100%, excepto por cualquier falta de disponibilidad causada por circunstancias fuera del control razonables para La Herramienta, incluidas:

Factores fuera de nuestro control razonable, incluido cualquier evento de fuerza mayor, acceso a Internet o falla de proveedores
- Dentro de los proveedores principales se encuentran empresas como:
  - Meta que presta a su vez servicios de conexión a
    - WhatsApp
    - Facebook
    - Instagram
  - Twitter
  - Empresas tipo BSP que entregan conexión a la API de WhatsApp
  - Proveedores de LLM como OpenAI, Anthropic, Microsoft, Google, etc
Que resulten de cualquier acción prohibida, negligente u omitida de usted (cliente) y/o de un tercero.
Que resulten de su equipo, software, velocidad de red, VPN u otra tecnología y / o software de equipo de terceros u otra tecnología (excluyendo equipos de terceros bajo nuestro control directo) o
Que surgen de nuestra suspensión o terminación de su derecho a utilizar el software de acuerdo con las políticas de nuestro servicio

A lo cual denominaremos colectivamente "Excepciones de Uptime”.

Plan de contingencia ante fallas de proveedores externos

A pesar de que las fallas de disponibilidad causadas por proveedores externos (como plataformas de mensajería o modelos de lenguaje) se consideran fuera del control del proveedor, Adereso se compromete a mantener planes de contingencia razonables que permitan mitigar su impacto en la operación del Cliente. Esto incluye la disponibilidad de flujos alternativos sin uso de LLM, plantillas prediseñadas o respuestas estáticas automatizadas que permitan dar continuidad básica al servicio mientras se restablecen las dependencias externas.